국어시험 “고객님, 저도 털렸어요”···SKT도 쿠팡도, 상담원 ‘욕받이’ 만들어놓고 숨었다

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작성자 또또링2 작성일25-12-08 02:54 조회0회 댓글0건

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국어시험 쿠팡 고객센터 상담원 김모씨는 지난달 29일 회사로부터 휴무일에 근무할 수 있는지 묻는 긴급 연락을 받았다. 쿠팡이 개인정보 유출 사실을 고객에게 통보하고 하루가 지난 때였다. 그날 김씨를 비롯한 상담원들에겐 개인정보 유출 관련 항의가 쏟아졌다. 고객과 통화를 마치면 숨 돌릴 틈 없이 곧바로 다른 고객과 연결됐다. 김씨는 “그날 이후 체감으로 3~4배는 일이 많아져 매일 연장 근무를 요구받고 있다”고 말했다.
최근 SKT·쿠팡 등 기업의 개인정보 유출 사태가 잇따르면서 고객센터 상담원의 과중한 업무 문제가 부각되고 있다. 상담원들 사이에서는 이번 사태의 책임을 떠안는 ‘욕받이’로 전락했다는 자조도 나온다.
4일 경향신문 취재를 종합하면 지난달 30일 쿠팡은 각 하청업체에 ‘고객 응대 가이드’를 배포했다. 가이드는 상담원들이 확인된 사실 외엔 “현재 조사 진행 중에 있어 말씀드리기 어려운 점 양해 부탁드린다”고 답하도록 안내했다. 보상 관련 언급을 피하고 상급자나 민원 부서로 문의를 넘기지 말라는 내용도 담겼다.
모호한 지침으로 상담원들의 부담은 더 커졌다. 콜센터 노동자들이 이용하는 온라인 커뮤니티엔 “가이드가 두루뭉술해서 고객 불만이 이어진다”, “지침에서 토씨 하나만 틀려도 ‘잘못된 응대 사례’라며 지적받는다”는 글이 여러 개 올라왔다. 김씨는 “우리도 개인정보 유출 피해자인데 ‘책임지라’는 항의에 피로와 스트레스가 극에 달했다”며 “민원이 거세지면서 절차를 무시하거나 억지 요구를 하는 사례도 늘고 있다”고 말했다.
개인정보 유출 사태로 상담원의 업무 부담이 커지는 상황은 반복되고 있다. 지난 4월 통신사 SK텔레콤의 유심 정보 해킹 사태 때도 고객센터 업무가 마비 수준으로 늘어났다. 상담원 A씨는 “일이 터져도 기업이 후속 처리를 제대로 하고 있다는 느낌이 들지 않는다”며 “유사 사례가 많아서 그냥 시간이 지나길 기다리는 것 같다”고 말했다. 다른 상담원 권모씨(31)는 “상담원들에게 보안 교육을 그렇게 반복하더니 어이가 없다”며 “우리는 회사의 중간다리 역할인데 자꾸 ‘어떻게 해줄 수 있냐’ 물으니 답답하다”고 말했다.
전문가들은 원청 기업의 책임 회피를 막기 위해 상담원의 노동 지위를 개선해야 한다고 지적한다. 대부분의 상담원은 자회사나 하청업체에 소속돼 있어 원청에서 명확한 업무 지시를 내리지 않고 문제를 방치해도 항의하기 어렵다. 정희선 민주노총 공공운수노조 조직국장은 “하청 구조에서는 업무 지시와 조정이 신속히 이뤄지기 어려워 기업이 문제 상황을 방치하는 경향이 있다”며 “결국 고객도 상담원도 피해를 보는 구조가 지속된다”고 말했다.
국내 e커머스 1위인 쿠팡은 지난달 20일 약 4500개 고객 계정의 개인정보가 유출됐다고 발표했으나 추가 조사에서 유출 계정이 3370만개에 이르는 것으로 드러났다. 이는 쿠팡이 올해 3분기에 밝힌 활성고객 2470만명을 크게 웃돈다. 개인정보보호위원회는 지난 3일 “대규모 연락처·주소 등 유출의 중대성을 고려해 철저히 조사하고 위반사항이 확인되면 엄정 제재하겠다”고 밝혔다. 개인정보위는 쿠팡에 7일 내 조치 결과 제출을 요구했고 향후 이행 상황을 점검할 계획이다.
박찬운 국무총리 산하 검찰개혁추진단 자문위원장이 검찰청 폐지로 만들어지는 공소청과 중대범죄수사청(중수청) 설치를 위한 법률 초안이 내년 1월 마련될 것이라고 4일 밝혔다. 자문위는 검사도 일반 공무원처럼 파면 징계를 받도록 하는 방안이 필요하다는 취지도 밝혔다.
박 위원장은 이날 정부서울청사 창성동별관에서 기자간담회를 열고 “적어도 내년 상반기에는 (공소청·중수청에 관한) 법이 완성돼야 절차가 진행될 것”이라며 “12월 말이나 (내년) 1월 정도에는 두 법안이 모습을 드러내 많은 분들의 평가를 받는 상황이 될 것으로 기대하고 있다”고 말했다.
검찰청 폐지와 수사·기소 분리를 골자로 하는 정부조직법 개정안이 지난 9월 국회 본회의를 통과하며 내년 10월부터 검찰의 수사 기능은 신설되는 중수청으로 이관되고, 검찰청은 기소·공소 유지만 전담하는 공소청으로 개편된다. 국회는 그동안 중수청법·공소청법을 제정해 두 기관의 기능과 권한을 구체화할 방침이다. 박 위원장은 “내년 10월에 두 기관을 발족시키려면 법만 통과가 돼서는 안 된다. 바로 준비단 같은 게 만들어져 하드웨어를 만들어야 할 것”이라며 “2개 법안에 대한 자문위 논의는 거의 끝난 상황”이라고 전했다.
박 위원장은 검사의 신분보장제를 사실상 폐지하고 적격 심사제도를 강화하는 내용에 대해 의견을 모았다고 밝혔다. 검찰청법에 따르면 검사는 탄핵이나 금고 이상의 형을 선고받은 경우를 제외하고는 파면되지 않고, 징계처분이나 적격심사에 의하지 않고는 해임·면직·정직 등의 불이익을 받지 않는다. 박 위원장은 “검사들은 지금 거의 법관에 준하는 신분 보장을 받고 있고 징계에 의해서도 파면할 수 없게 돼 있어 사회적으로 검사의 특권을 조장한다는 문제제기를 받고 있다”며 “이번 기회에 검찰개혁의 의지를 보여주는 차원에서도 (검사 적격 심사 강화가) 필요하다는 게 다수 의견”이라고 밝혔다.
공소청·중수청 설치 시 내부 감찰조직의 독립성을 강화하는 내용에 대해서도 의견이 일치했다고 박 위원장은 전했다. 그는 “지금도 대검찰청에 감찰관과 감찰부장이 있지만 여러 가지 경험상 그런 내부 감찰 조직이 기관장의 영향권 내에 있게 되면 제대로 된 감찰을 하지 못한다는 일치된 의견을 위원들이 갖고 있다”며 “공소청이든 중수청이든 기관장의 영향을 받지 않는, 적어도 업무의 독립성을 보장하는 내부 감찰 조직이 필요하다는 일치된 의견으로 안을 제시했다”고 말했다.
최대 쟁점인 검찰의 보완수사권 존폐를 두고 완전히 없애자는 의견과 공소청법에 일부 반영해야 한다는 의견이 상존하는 것으로 전해졌다.
박 위원장은 “입장이 좁혀지지 않은 것은 결국 정책결정권자의 최종 정치적 결단의 영역”이라며 “비록 이견이 있다고 하더라도 그 이견을 정확하게 정리해서 의사결정권자가 마지막 정치적 결단을 할 때 도움이 될 수 있다면 이 자문기구의 의의는 충분하다고 생각한다”고 말했다.
청소년 흡연율과 음주율은 줄었지만, 여러 종류 담배를 섞어 피우거나 폭음하는 청소년 비율은 상승한 것으로 조사됐다. 아침을 굶는 청소년들은 꾸준히 늘어 아침 식사 결식률이 44% 수준까지 상승했다.
질병관리청이 4일 발표한 ‘2025년 청소년건강행태조사’ 결과를 보면, 청소년의 담배제품 현재사용률은 남학생 5.4%, 여학생 2.8%로 지난해(남학생 5.8%, 여학생 3.2%)보다 소폭 감소했다. 집계가 시작된 2019년 이후 지속적으로 낮아지고 있다.
담배종류별 현재사용률은 일반담배(궐련)가 3.3%로 가장 높았다. 이어 액상형(2.9%), 궐련형 전자담배(1.6%) 순으로 나타났다. 그런데 담배제품을 사용하고 있는 학생 중 최근 30일 동안 일반담배(궐련), 액상형 전자담배, 궐련형 전자담배 중 2개 이상을 사용하는 ‘중복사용률’은 61.4%로 2019년(47.7%) 이후 증가 추세를 유지했다. 전체 흡연 학생 수는 줄었지만, 흡연을 하는 청소년의 담배 의존도는 오히려 심화하고 있다는 뜻이다. 이번 조사는 전국 800개 중·고등학교 재학생 약 6만명을 대상으로 이뤄졌다.
청소년들의 음주 역시 비슷한 흐름을 보였다. 최근 30일 동안 한 잔 이상 술을 마신 적이 있는 ‘현재 음주율’은 남학생 9.8%, 여학생 6.1%로 지난해(각각 11.8%, 7.5%)보다 줄었다. 그러나 현재 음주를 하는 학생들만 따로 보면 상황은 달라진다. 이들 중 1회 평균 음주량이 중등도 이상(남 소주 5잔·여 3잔 이상)인 ‘위험 음주율’은 남학생 42.1%, 여학생 52.0%로 오히려 전년 대비 각각 1.2%포인트, 1.8%포인트 증가했다. 특히 여자 중학생의 위험 음주율은 44.8%로 1년 만에 6.3%포인트나 뛰었다.
신체활동은 남학생이 여학생보다 훨씬 적극적으로 하고 있다. 하루 60분 이상 신체활동을 주 5일 이상 실천한 비율은 남학생 24.5%, 여학생 8.5%였다. 근력운동 실천율도 남학생 37.7%, 여학생 10.3%로 격차가 컸다. 주중 학습목적으로 앉아서 보내는 시간은 하루 평균 437.5분으로 1년 전보다 약 22분 줄었지만, 여전히 학업에 매여있는 것으로 조사됐다.
식생활에서는 아침 식사를 주 5일 이상 거르는 ‘결식률’이 남학생 41.9%, 여학생 45.3%로 지난해보다 각각 1.7%포인트, 0.6%포인트 증가했다. 단맛 음료(주 3회 이상) 섭취율은 남학생 62.8%, 여학생 53.5%로 각각 6.0%포인트, 6.2%포인트 줄어든 모습을 보였다. 올해 처음 조사한 제로 음료 섭취율(주 3회 이상)은 남학생 20.1%, 여학생 12.7%로 단맛 음료 섭취 감소가 ‘제로 음료로 대체’된 것이란 분석이 나온다.
정신건강 지표는 대체로 개선됐다. 최근 12개월 동안 2주 내내 일상생활을 중단할 정도로 슬프거나 절망감을 느낀 ‘우울감 경험률’은 남학생 21.7%, 여학생 29.9%로 전년 대비 각각 1.4%포인트, 2.6%포인트 감소했다. 주중 평균 수면시간은 남학생 6.6시간, 여학생 5.9시간으로 모두 지난해와 유사한 것으로 조사됐다. 평상시 스트레스를 ‘많이 느낀다’고 답한 비율은 여학생이 50.3%로 남학생(32.9%)에 비해 높은 수준이었다.
질병관리청은 “최근 10년간 흡연과 음주 지표는 전반적으로 개선되고 있지만, 담배제품 중복사용 등이 증가하고 있다”며 “성별·학교급별 건강행태 특성을 반영한 맞춤형 건강정책이 필요하다”고 밝혔다.

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